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案例：电脑行业竞争对手售后服务 调查纲要
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案例：电脑行业竞争对手售后服务 调查纲要 |
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执行：商务部研究院 |
| 一、竞争对手售后服务运作模式 |
1、竞争对手Call Center运作模式（人员数量/结构/职能/流程）
2、竞争对手调派服务模式
3、竞争对手服务供应商如何操作
4、竞争对手对软件服务的处理方式
5、竞争对手对客户的服务承诺
6、竞争对手对大客户的服务政策
7、DOA条件/如何处理
8、Repeat call 如何定义及处理
9、竞争对手如何做到覆盖1500城市 |
| 二、服务质量控制 |
1、竞争对手如何控制备件供应商及服务供应商的质量
2、竞争对手的质量管理比较：对一个服务跟踪方式和控制点
3、竞争对手维修率和投诉率的比较，客户投诉的原因比较
4、竞争对手如何处理投诉
5、客户对竞争对手服务水平和服务态度的评价
6、售后服务导致的消费者行为研究，产生忠诚度，推荐购买，再次购买还是会放弃？
7、服务指标如何定义、评估 |
| 三、备件运作模式 |
1、竞争对手的备件运作模式［管理系统/运输模式/保障模式/储存情况］
2、备件管理系统的架构，站点是否可实时申请备件，如何实现的
3、运输供应商信息及相关运输费用
4、衡量备件运作的指标（如备件的实际库存量、金额、每月备件的坏损准备金额）
5、备件运行的架构（有几个备件中心/如何支援服务体系运作） |
| 四、服务费用比较 |
1、竞争对手人工服务费用
2、竞争对手向客户收取费用的流程，客户更喜欢那种
3、用户理想的售后服务模式是什么样的？
4、结算速度及方式 |
| 五、竞争对手对售后服务网站的管理 |
| 六、竞争对手售后服务在客户心中优劣势比较 |
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| * 调查报告要求以客户的角度进行分析和评价 |
| * 调查范围：北京、上海、广州 | , |
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